Trocas e devoluções: o que o Código de Defesa do Consumidor exige

Toda loja pequena chega em algum momento na mensagem que começa com "oi, sobre aquele vestido...". O que acontece depois dessa frase depende de uma distinção que quase ninguém tem clara: a pessoa se arrependeu ou o produto tem defeito? A lei trata as duas coisas de formas bem diferentes.

Arrependimento: a regra dos sete dias

Quando a compra acontece fora do estabelecimento comercial, o consumidor pode desistir em até sete dias corridos, contados do recebimento, sem precisar dar motivo. Vale para venda por Instagram, WhatsApp, site e telefone. Os valores pagos devem ser devolvidos integralmente, com correção monetária.

Esse direito existe porque a pessoa comprou sem tocar no produto. Ela viu foto, leu descrição e confiou. A lei entende que ela precisa de uma chance de conferir a peça na mão, e essa chance dura uma semana.

Defeito: prazos e caminho diferentes

Produto com defeito segue outra regra. O consumidor tem trinta dias para reclamar de vício em produto não durável e noventa dias em produto durável, contados da entrega. Recebida a reclamação, o fornecedor tem até trinta dias para resolver; passado esse prazo sem solução, quem escolhe o desfecho é o consumidor.

O que a sua política precisa dizer

Política de trocas não serve para reduzir direito, porque direito previsto em lei não se afasta por aviso na loja. Serve para deixar claro o procedimento, o que evita a maior parte das discussões antes que elas comecem.

1. 1Diga o prazo legal de sete dias para arrependimento, com todas as letras.
2. 2Explique se a loja oferece troca além disso, por quantos dias e em que condição de conservação.
3. 3Informe o canal para pedir troca e o tempo médio de resposta.
4. 4Diga quem paga o frete em cada caso, separando arrependimento de troca por liberalidade.
5. 5Trate o produto personalizado à parte, porque peça feita sob medida tem tratamento próprio.

A prevenção que reduz devolução

A maior parte das devoluções em loja de roupa e calçado não vem de defeito nem de arrependimento verdadeiro. Vem de expectativa errada: a cor na foto, a modelagem que veste menor, a peça que parecia maior na tela. Isso se resolve antes da venda, na descrição.

• Medidas em centímetros, não só a numeração.
• A altura de quem está na foto e o tamanho que está vestindo.
• Aviso quando a peça veste um número acima ou abaixo do usual.
• Foto sem filtro de cor, porque cor diferente é o motivo campeão de devolução.
• Uma linha dizendo o que não acompanha o produto.

Quando a devolução vira problema maior

Negar direito previsto em lei costuma custar mais que a peça. Um registro em plataforma de reclamação fica público e indexado, e para loja pequena que vive de indicação isso pesa por muito tempo. Devolver o valor de um vestido é caro num dia; aparecer como loja que não devolve é caro por anos.

Este texto é orientação geral e não substitui consulta jurídica. Para caso concreto com valor relevante ou disputa em andamento, vale conversar com um advogado ou procurar o Procon da sua cidade.